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„Marketing, Vertrieb und Service im mobilen Zeitalter: Innovative Ansätze und Anwendungen für Mobile Communication & Business“

 

Am 30.04.2015 veranstaltete die Wissenschaftliche Gesellschaft für innovatives Marketing (WiGIM) e.V. den 5. Deutschen Marketing-Innovations-Tag zum Thema „Marketing, Vertrieb und Service im mobilen Zeitalter: Innovative Ansätze und Anwendungen für Mobile Communication & Business" im Marmorsaal des Presse-Clubs in Nürnberg. Kompetente Referenten aus Wissenschaft und Praxis nahmen zu diesem Thema Stellung und zeigten bisher gemachte Erfahrungen auf. Die 60 Teilnehmer/-innen nutzten die Veranstaltung insbesondere, um über die Entwicklung und Herausforderungen mobiler Technologien sowohl im B2C-, also auch im B2B-Kontext zu diskutieren, sowie Einblicke in die Anwendungsbereiche für Marketing, Vertrieb und Service zu gewinnen.

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Prof. Dr. Dr. h.c. Hermann Diller (Vize-Präsident der WiGIM) eröffnete den 5. Deutschen Marketing-Innovations-Tag mit der Begrü­ßung der Teilnehmer und einer kurzen Einführung in die Thematik. Er griff dabei insbesondere technologische Trends und deren Bedeutung für das Marketing auf. Hierzu gehören beispielsweise die Nutzung von Apps in unterschiedlichen Lebenssituationen oder der Einsatz komplementärer Mobil-Geräte, wie Tablet oder Smartphone, als sogenannte Second-Screens. In diesem Zusammenhang veranschaulichte er, wie die mobilen Geräte durch die Integration verschiedener Funktionen, von Messaging bis hin zum digitalen Büro, den Mobilitätsbedürfnissen der Kunden gerecht werden und machte so auf die immer weiter zunehmenden Potenziale des mobilen Netzes aufmerksam. Mit den zentralen Fragestellungen: Wie können mobile Endgeräte für das Marketing genutzt werden? Wie werden sich das Kaufverhalten und der Wettbewerb durch Smartphone und Tablet verändern? und Wie differenziert muss das Mobile Marketing entwickelt werden? leitete Prof. Diller zum ersten Vortrag der Tagung über.

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Innovative Services im Mobile Marketing

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Simone Haaf (Telefónica Germany GmbH & Co. OHG) ging mit ihrem Thema „Mobiles Marketing - es gibt keinen Grund zu warten: Die Sicht eines Telekommunikationsanbieters" zunächst auf die Entwicklung digitaler Kommunikation in Deutschland ein. Sie zeigte auf, dass heute rund 44 Millionen Mobilfunknutzer ein Smartphone besitzen, und davon ausgegangen wird, dass diese Zahl in den nächsten Jahren weiterhin rapide steigen wird. Vermarkter sollten deshalb in Zukunft verstärkt „mobil" denken und ihre Investitionen im Bereich des Mobile Marketing erhöhen. Um dieser Entwicklung Rechnung zu tragen, bietet Telefónica mit „o2 More Local" einen auf den Kunden zugeschnittenen Location-Based-Messaging Service an. Mit diesem Service erhalten Nutzer via SMS und MMS relevante Angebote und Informationen, abhängig von ihrem aktuellen Aufenthaltsort. Hierbei findet ein präzises Targeting der Kunden auf Basis von Vertrags- und Nutzungsdaten statt. Halten Kunden sich in einem sogenannten Geo-Fence auf, das heißt in einem abgegrenzten Bereich um ein bestimmtes Werbeobjekt, wie ein Produktplakat oder ein Restaurant, werden automatisch Kampagnennachrichten versendet. Auf diese Weise kann Mobile Marketing dazu genutzt werden, Werbung optimal auf die Zielgruppe auszurichten.

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Eine weitere Möglichkeit die Vorteile der mobilen Kommunikation zu nutzen, präsentierte anschließend Benjamin Thym (checkitmobile GmbH) in seinem Beitrag „Der mobile Smartshopper". Sein Unternehmen stellt Smartphone-Nutzern die kostenlose App barcoo zur Verfügung, die durch Scannen des Barcodes umfassende Produktinformationen und -bewertungen liefert. Dieser mobile Produkt-Guide ermöglicht es, Preise zu vergleichen sowie Testberichte, Öko- und Gesundheitsinformationen abzurufen. Außerdem kann durch die WeGreen® Nachhaltigkeitsampel sofort festgestellt werden, wie nachhaltig ein Produkt tatsächlich ist. Diese Funktion stellt gerade in der Lebensmittelindustrie einen besonderen Mehrwert für den Kunden dar, der durch die zahlreichen Skandale verunsichert ist. Zusätzliche Transparenz wird durch das Posten von Fotos von Betrieben und Bauernhöfen geschaffen, zukünftig sollen real-time Videos hinzukommen. Herr Thym stellte außerdem heraus, dass Nutzer durch die App personalisierte und ortsbezogene Angebote erhalten, wenn sie sich in der Nähe eines installierten Beacons, das heißt eines kleinen Bluetooth-basierten Sensors, der die Interaktion mit dem Smartphone ermöglicht, befinden. Somit helfen die Sensoren bei der Zielgruppenspezifizierung und der Vermeidung von Streuverlusten.

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Ganzheitliche Kommunikation für hochwertiges Markenerlebnis

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Anschließend zeigten Jörg Tölzel (BRANDED Systems AG) und Melina Rupp (Audi AG) in ihrem Vortrag „Näher am Kunden durch mobile Technologie: Wie Audi seine lokalen Händler in die crossmediale Markenführung einbindet", wie wichtig es ist, digitales Marketing in ein ganzheitliches Kommunikationskonzept einzubetten. Audi arbeitet bundesweit mit rund 400 Partnern zusammen, die als lokale Botschafter der Marke den ersten Touchpoint für den Kunden darstellen, aber dennoch eigenständige Unternehmen sind. Eines der zentralen Ziele des Automobilherstellers ist es deshalb, an allen Standorten ein durchgängig hochwertiges Markenerlebnis zu schaffen, und gleichzeitig den einzelnen Händlern Möglichkeiten zur Individualisierung einzuräumen. Um dies zu gewährleisten, wurden das überregionale Audi Magazin und die lokale Publikation Audi Life auf einer digitalen Plattform zusammengeführt. Dies erleichtert nicht nur die Pflege eines einheitlichen Erscheinungsbildes, sondern auch die Integration von lokalem, kundenrelevantem Content. Die Plattform dient somit als Sprachrohr für den Handel und bietet auch Kunden Zugriff auf multimediale Inhalte. Schließlich fassten die Referenten zusammen, dass mobile Technologien als Insellösung teuer und nur selten nachhaltig sind, und für Audi aus diesem Grund die Schaffung einer crossmedialen Erlebniswelt entscheidend war.

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In seinem Vortrag „Mobiles Marketing und CRM - Der Mobile Call als wichtiger Business Process Event" thematisierte Rüdiger Baumann (Phonedeck GmbH) neue Herausforderungen an ein mobiles Datenmanagement im Vertrieb. Mit der zunehmenden Verbreitung mobiler Endgeräte erledigen mehr und mehr Vertriebler ihre Aufgaben von unterwegs aus. Hierfür ist es unerlässlich, Kundeninformationen schnell und von überall aus dem Firmen-Netzwerk abrufen zu können, sowie neue Daten unmittelbar einzupflegen. Doch gerade das Updaten von Informationen nimmt in vielen Unternehmen noch sehr viel Zeit in Anspruch, da Systeme nicht miteinander vernetzt und nur selten direkt in den Arbeitsprozess eingebunden sind. Eine besondere Rolle kommt hier der Integration von Daten aus Telefonaten zu. Telefonate sind laut Umfrage für 79% der Kunden noch immer das beliebteste Kommunikationsmittel. Phonedeck setzt hier an und stellt eine Business Software zur Verfügung, die das Management von Anrufen durch die automatische Erfassung von Informationen und deren Synchronisation mit dem CRM-System wesentlich erleichtert. So können nicht nur die Qualität und Vollständigkeit von Daten gesteigert, sondern außerdem die Kundenbetreuung verbessert und eine effizientere Koordinierung des Vertriebsprozesses gewährleistet werden.

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Alternative Konzepte in der Reisebranche

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Im Anschluss gab Nicole Kollinger (DB Vertrieb) in ihrem Vortrag „Den Kunden bewegen - Anforderungen an ein Mobilitätsportal wie Quixxit" Einblicke in die Entwicklung eines intermodularen Portals, das dem Kunden alternative Reiseoptionen vorstellt. Gerade in den letzten Jahren haben sich die Möglichkeiten eine Reise zu planen stark verändert. Kunden, die nicht das eigene Auto nutzen, mussten bisher anhand von Informationen verschiedener Websites vergleichen, welches das günstigste und geeignetste Verkehrsmittel für die bevorstehende Reise darstellt und wie die Verkehrsmittel miteinander kombiniert werden können. Quixxit hingegen bietet dem Kunden eine einfache Lösung zum Vergleich von Tür-zu-Tür-Verbindungen. Der Dienst stellt über PC, Tablet oder Smartphone verschiedene Reiseketten mit unterschiedlichen Verkehrsmitteln zur Verfügung, die optimal auf die Situation des Nutzers abgestimmt sind und auf dem Portal mit einem Klick gebucht werden können. Unterwegs kontrolliert das Smartphone zudem den Fortschritt der Reise in Echtzeit und schlägt bei Verzögerungen automatisch neue Reiseketten vor. Zukünftig soll die App Quixxit gezielt weiterentwickelt und das Angebot um weitere Partner, wie beispielsweise den öffentlichen Nahverkehr, erweitert werden, um dem Kunden einen größtmöglichen Mehrwert zu bieten.

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Im letzten Vortrag stellte Marc Riley (Lösch MedienManufaktor GmbH & Co. KG) „Marketing - und Kundenbindungslösungen am POS: Beispiele und Möglichkeiten aus der Praxis" vor. Laut Herrn Riley bieten digitale Technologien vielfältige Optionen der Kundenansprache. Diese können von Apps bis hin zur Augmented Reality reichen und über ganz unterschiedliche Kanäle erfolgen. Allerdings besteht hierbei auch die Gefahr, den Kunden durch die Anwendung zu vieler Technologien zu überfordern. Daher besteht die Notwendigkeit, intelligente Kundenbindungs-Lösungen anzubieten, die für den Kunden leicht verständlich und umsetzbar sind. Dabei ist die personalisierte Ansprache durch Werbung ein vielversprechender Weg, um potenzielle Käufergruppen auf bestimmte Produkte aufmerksam zu machen. Hierzu ist es wichtig, umfassende Kundendaten zu sammeln, auf deren Grundlage individuell zugeschnittene Angebote erstellt werden können. In seinem Vortrag ging der Referent auch auf Beispiele aus dem Einzelhandel ein. So wurde für Lidl beispielsweise ein Terminal designt, bei dem sich der Kunde über sein Handy anhand eines QR-Codes registrieren kann und Rabatte auf seine Einkäufe erhält. Zeitversetzt werden zusätzlich Emails mit personalisierten Angeboten versendet. Durch die Registrierung können Kundenbewegungsdaten erfasst werden, was die Auswertung und gezielte Steuerung mobiler Kampagnen ermöglicht.

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Abschließend rundete Prof. Diller die Veranstaltung mit den Key Findings zum Mobile Marketing ab:

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Das Smartphone ist ein wichtiges Medium für das Marketing und insbesondere in schnelllebigen Branchen spielt die mobile Verfügbarkeit von Daten eine immer größere Rolle. Unternehmen, die mobiles Marketing einsetzen, sollten sich dabei immer den smarten Lebensstil ihrer Kunden vor Augen führen. Das vorgestellte Mobilitätsportal Quixxit wird, aus der Sicht von Herrn Diller, dieser Anforderung gerecht. Heute haben Kunden vielfältige Optionen bei der Reiseplanung. Wo früher das eigene Auto, die Bahn und das Flugzeug die vorrangigen Reisemöglichkeiten waren, können heute auch Car Sharing oder Mitfahrgelegenheiten genutzt werden. Hier wird eine optimale Koordination der verschiedenen Verkehrsmittel immer schwieriger. Eine App wie Quixxit hilft, das Leben smarter zu gestalten und dies sei eine der Kernvoraussetzungen für das mobile Marketing. Eine weitere typische Anwendung mobiler Technologien ist das Geo-Fencing, das heißt das Aussenden von Botschaften in regional begrenzten Gebieten. Dies stellt eine sinnvolle Ergänzung zum klassischen Marketing dar, solange die Botschaften vom Kunden als nützlich empfunden werden. Nehmen diese jedoch Überhand, stiftet das Geo-Fencing letztlich keinen Nutzen mehr. Aber nicht nur für den Kunden ist das Smartphone wichtiger Begleiter, auch für die eigenen Mitarbeiter kann es ein Arbeitstool darstellen, das beispielsweise den Vertrieb unterstützen kann, Verkäufe effizienter zu gestalten. Auch im Kundendienst werden bereits bestimmte technische Servicefunktionen vom Handy übernommen. So kann das Smartphone beispielsweise als Präzisionsinstrument dienen, indem es Messvorgänge durchführt und Schnelldiagnosen ermöglicht.

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Die Vorträge und Diskussionen der Tagung haben gezeigt, dass es sich lohnt in manchen Bereichen schnell zu reagieren und mobiles Marketing in die Marketingstrategie zu integrieren. In anderen Bereichen wiederrum ist abzuwägen, ob mobile Anwendungen sinnvoll sind. Bei allen Entscheidungen bezüglich des Mobile Marketing sollte jedoch immer der Nutzen der neuen Technologien für den Kunden im Vordergrund stehen.

 

Wir möchten uns an dieser Stelle nochmals herzlich bei den Sponsoren des 5. Deutschen Marketing‐Innovations‐Tages bedanken.