Strategisches Kundenerwartungsmanagement: Anwendungspotenziale und -grenzen für die Unternehmenspraxis
 
Können Unternehmen Kundenerwartungen steuern? Welche Vorteile bietet eine unternehmensseitige Steuerung von Kundenerwartungen? Wo liegen die Anwendungspotenziale und -grenzen für Unternehmen? Wie kann das Kundenerwartungsmanagement erfolgreich umgesetzt werden?
Die vorliegende Studie bietet Unternehmen einen praxisorientierten Leitfaden für das Kundenerwartungsmanagement. Die Erkenntnisse basieren auf einer strukturierten Literaturrecherche und -analyse und zeigen, welche Einflussfaktoren als Ansatzpunkte für das Kundenerwartungsmanagement in Frage kommen, wie problemorientierte Maßnahmen aussehen könnten und wo die Anwendungspotenziale und ?grenzen liegen. Zudem werden konkrete Handlungsempfehlungen für die Umsetzung eines Kundenerwartungsmanagements formuliert.
Die Studie hat schließlich zum Ergebnis, dass das strategische Kundenerwartungsmanagement auf vielfältige Art und Weise zum langfristigen Erfolg eines Unternehmens beitragen kann und eine ernst zu nehmende und kostengünstige Alternative zu den kostspieligen Investitionen in die Leistungsqualität darstellt.